つばめグループでは、「チーム・エクセレント」をはじめ、お客様によりご満足いただける「おもてなし」を目指して、営業社員一人一人がホスピタリティの向上に取組んでいます。
2007年より発足した“新しいタクシー”チーム・エクセレントでは、ワンランク上のおもてなしをご提供するため、外部の接遇に特化した講師を招いて接遇・マナー研修を受講しています。
まずチーム・エクセレントになれる前提条件として、1年以上無事故・無違反で、社外モニターの評価も高い優良ドライバーがグループ各社から選抜されます。新任研修では、チーム・エクセレントメンバーとしての接遇と「おもてなしの心」を、3時間×3回にわたって学びます。この新任研修を経て、一般常識や地理等を含む認定試験に合格した者だけが、チーム・エクセレントメンバーになることができます。
また、チーム・エクセレントになってからも、1年毎に様々なテーマで行われる現任研修を受講し、お客様に喜ばれるサービスについて、各自の意識や技術の維持・向上を図っています。
つばめタクシーのトップであるチーム・エクセレントだけでなく、全ての車両に安心してご乗車いただくため、外部の講師による、一般ドライバーに対する接遇・マナー研修も行われています。
一定以上のサービスレベルを持つドライバーは、次期エクセレント候補として臨む「マナー優良者レベルUP研修」、社外モニターで低い点数がついたドライバーは「マナーUP研修」を受けることによって、グループ全体のサービスレベルと意識の向上に努めています。また、新人教育の一環としても、接遇の基本について3時間の研修を外部の講師に担当していただいています。
ユニバーサルデザイン車両である「ジャパンタクシー」の導入にあたり、ジャパンタクシーに乗務する営業社員は全員、様々なお客様に対応できるよう「ユニバーサルドライバー（以下UD）」資格を取得しています。
また、つばめグループでは、現在ジャパンタクシーに乗務していないドライバーも含め、グループ全員のUD資格取得を目指しています。そのため、従来は資格取得のためにタクシー協会まで受けに行かなければならなかったUD研修を、2018年よりグループ内でも行えるようにしました。
モニター会議の様子
つばめグループでは、3ヶ月毎に社外の方にタクシーモニターを委嘱しています。モニターの方には、タクシーの接遇等についての評価をハガキでお送りいただくほか、毎月行われるモニター会議にて、つばめグループに対するご意見を直接いただいています。
いただいたモニターハガキは点数を集計するとともに、専用システムを通じて各営業所で閲覧できるようにし、改善と向上に役立てています。
また、このモニター評価の個人平均点が厳しい基準をクリアすることが、チーム・エクセレントになるための要件の一つになっています。
